冰云@Blogging

也谈电话银行的交互设计

电话银行的可用性研究

（本文是俺2005年6月写的作业，注重内容的同学请忽视此文，偶然翻出来贴上，引用链接好多都已经不存在了。）

随着网络和通讯行业的发展，电话银行、网上银行、手机银行作为低成本终端，得到各大银行的亲睐。目前我国各大银行均开设了电话银行业务，不少银行也同时开设了网上银行和手机银行。

据国外资料统计[1]，实体银行网点每处理一笔交易所需的费用为1.07美元，电话银行为0.45美元，ATM机为0.27元美元，而网上银行每笔交易的成本是0.01元。

电话银行[2]也称为电话银行服务中心，是现代银行业日益走向无纸化办公或线上服务和提高服务效率的必然产物。电话银行业务中，客户无需通过柜台而只通过电话完成所需银行服务，银行通过“人机”（即电话自动语音回答客户咨询、查账等）或“人与人”（即坐席员按照客户要求提供金融服务）对话的方式满足客户的要求。

网上银行[3]又称网络银行、在线银行，是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、销户、查询、对帐、行内转帐、跨行转帐、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。

手机银行[4]又称移动银行，是利用移动电话办理银行有关业务的简称，是移动运营商与银行部门合作，联合向社会推出的一个新服务项目，它是移动通信网络上的一项电子商务。手机银行业务的开通大大加强了移动通信公司和银行的竞争实力。

我国《2004年新银行业消费调查调查报告[5]》的数据显示，大约有14.8%的人使用网上银行，8.74%的被调查者使用电话银行服务。拥有电话的人数显然比拥有电脑的人数多，同样是新银行业务，为何其使用人数差别将近一倍？

造成这个问题的重要原因，是软件可用性的低劣。

衡量一个软件质量的好坏，人们的第一感觉往往是功能的多少。实际上，软件的质量体现在许多种方面。IBM公司曾提出用CUPRIMDSO作为衡量所有产品各方面的指标[6]，即下述单词的首字母：Capability Functionality (功能)，Usability(可用性)，Performance(性能)，Reliability(可靠性)，Installability(可安装性)，Maintainability(可维护性)，Documentation/Information(文档信息)，Service(服务), Overall Satisfaction(综合满意度)。类似的，HP也提出FURPS (Functionality, Usability, Reliability, Performance, and Service)作为衡量指标。可用性是评测软件质量的一个非常重要的标准。

可用性的定义来自于ISO-9241-11标准[7]，是指产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和用户主观满意度(satisfaction)。

CRM软件发展到今天，大体功能已经基本确定。不同的软件之间，功能差别有限。因此，对CRM软件或系统的评测，主要决定因素之一就是可用性测试。

可用性测试可以应用在不同的范畴（包括软件、网页、硬件）从而针对不同客户的需求而能够更有效率及准确地达到他们的目标动作。

2002年，CRMDaily[8]网站发布了一篇文章[9]，批评了多数CRM软件的可用性。认为它们都没有通过可用性测试。

一个极端的例子是美国某公司花费了400万美金购买了一个著名CRM厂商的产品，但从来没有用它。因为随着实施的开始，他们很快发现，软件的操作方式对于员工来说实在是太难了。

CRM中的客户可分为内涵客户和外延客户。常见CRM系统中的CRM软件和呼叫中心，分别为一般员工代内涵客户使用和普通消费者作为外延客户使用。上述美国公司的例子是员工使用软件，而电话银行是由消费者亲自使用。

电话银行是呼叫中心的一种应用。但随着银行业务的增加，银行方面企图将所有业务都通过电话服务提供。

我国某著名银行，诞生比较晚，历史负担较轻，在早期的网络银行发展中，圈地较早，并且取得了很大成功。然而在电话银行系统的推广中，它却犯了很大的错误，让我们看一个简单查询帐户余额的例子：

电话银行的设计，和网络银行的菜单有根本性的区别。在网站上这样设计，用简单的菜单来呈现非常方便，一目了然。只要简单浏览一下菜单，就可以很快找到需要的功能。而在电话中，如果不是对银行业务特别了解，谁知道使用一个功能要到哪里呢？绝大多数人都没有足够的耐心去使用这样一个系统。

更甚的是，当我没有耐心，需要得到人工服务的时候，居然还会出现选择提示：

我只是一个普通的客户，我很着急的想知道如何找到最近的一处ATM取款机或营业网点。而这需要我输入这么多东西吗？好吧，语音系统，告诉我投诉选项在哪里？我要投诉。

我国另一家著名的银行的电话银行查询余额过程如下，比起上一家，已经好了不知多少倍。

这家银行的网上银行，虽然开发较晚，但后来居上，以良好的界面和方便的功能，一举圈地成功。从上一家银行挖走了不少的客户。但它的电话银行业仍然存在难以使用的问题。

从业务功能上看，或许网上银行和电话银行差不多，然而，电话银行或呼叫中心的一个很大的作用，是获得客户的意见、建议、投诉、抱怨，通过人与人直接对话，处理客户的请求，取得客户的信任，建立客户的信心和忠诚度。这是网上银行、手机银行所不能替代的重要功能。

可用性低下就是电话银行使用人数大大低于网上银行使用人数的原因。银行为交流设置了人为的障碍，阻断了客户的热情。

可用性问题的产生原因，主要是由于软件开发人员对于客户心理和使用习惯不了解，按照自以为是的方式来编写用户界面(User Interface)。在软件发布之前，甚至没有经过客户的真正使用。在软件上线实施后，又舍不得花大力气返工和修整。

而一般的消费者，学历未必高，又没有经过专业培训，愿意花费的学习软件使用的时间也比较少。要想使客户能够很快上手使用，就必须在设计期对软件进行能够全面地、细致的、以用户为中心(User-centric)的交互设计。让软件变成傻瓜式的软件，任何人都可以轻松愉快的使用，真正的让客户满意。

从上世纪末开始，电子设备、电子产品、互联网等一些高新技术大量进入人们的生活。任何新产品和新设备都诉说着这样一个事实：当电脑和传统的设备结合(如电话，照相机，汽车等等)，它会变成另一个难用的电脑。人类使用这些杂交电脑时会产生“软件的种族隔离”[10]，即无法掌握新电子技术的人将无法得到工作，无法融入年轻人的生活，甚至会被社会所抛弃。技术人员努力工作，却漫不经心的构建了新的、更大的阻碍。

当开发人员仔细考虑过用户需求，认真设计了用户操作界面时。事情会变的更美妙。利用电脑的强大功能，我们仍然可以把事情变得简单。之所以以前没有这样做，完全是惯性使然。高技术、高学历的人员认为：这已经足够好了，至少我能使用。

如何解决这样的问题呢？首要办法是，化繁为简，去芜存菁，善用20-80原则，用20%的功能满足80%的客户的需求，不能追求大而全。

据调查[11]在2004年上半年的一次某银行电话银行签约客户回访调查中发现，有近1/3的客户从来没有使用过电话银行。当初签约只是一时好奇，或是营业柜员积极推荐，事后并没有重视。而使用过电话银行的签约客户中，又有2/3的客户只是查查余额，没试过或使用过缴费、转账、外汇卖买、银证通等业务。还有极小部分客户，虽然签约，但是思想保守，不能接受新兴事物，对电话银行的安全保障持怀疑态度。

从上述分析可知，在目前的电话银行中，最常用的业务是客户查余额，偶然使用转帐、交费等功能。以上述电话银行为例，可以改进如下：

既然必须要输入卡号密码，那我们先输入。用技术手段判断是什么类型。至于是否签约，难道银行还不知道吗？为什么要让客户去了解？

进入后，先把最常用的余额提示出来。不需要了解哪个子帐户，只要最近用的。我们只提供最基本最常用的功能。如果需要更多的其他的业务，请再继续选择。但根据调查，大多数的用户都不会继续选择更多的功能。

电话银行的价值，不在于它提供了所有的银行功能。中国人还是最喜欢到营业厅去办理业务。因此，电话银行的设计，应当针对常用的情景来设计。更多的时候，电话的作用，是人与人直接的语言交流。这是任何文字都无法替代的。

在客户关系的管理中，因为电话银行的难于使用而造成的客户的流失，忠诚度的下降，甚至对银行的抵触心理，最终导致客户意见建议难以反馈到银行。银行没有反馈，无法知道自己的错误，或可能认为投诉率的下降或许是由于电话银行的便捷，最后只能恶性循环。

在国外各大CRM软件公司纷纷增强其产品可用性的时候[12]，国内CRM软件的可用性也应当做一些改进。竞争日渐激烈，利润越来越低，但软件使用效果却不佳。提高可用性和交互设计或许是软件企业翻身打胜仗的新法宝。

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后记：本文借鉴了Windy姐的电话银行交互设计的例子，不过这篇是从交互设计的角度讨论CRM，呵呵

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参考书目

Alan Cooper，刘瑞挺等译，《The Inmates Are Running The Asylum》，《软件创新之路》，电子工业出版，2000年。

王广宇，《客户关系管理方法论》，清华大学出版社，2004年

董建明等，《人机交互：以用户为中心的设计和评估》，清华大学出版社，2003年

参考资料

1 钟伟 - 中国网上银行发展回眸 http://www.doctor-cafe.com/detail1.asp?id=269 2005.06.02

2 金融信息化系列专题(三)：电话银行 http://www.cfn.cn/Statics_pub/Dissertation/ztzj/zt_jrxxh_dhyh.asp 2005.06.02

3 中国银行网上银行 http://supermart.stockstar.com/supermarket/chinabank/wsyh.htm 2005.06.02

4 被寄予厚望的手机银行 http://www.cnii.com.cn/20040423/ca258514.htm 2005.06.02

5 2004年新银行业消费调查调查报告 http://www.ciweekly.com/A20040329298365.html 2005.06.02

6 Software Quality Metrics Overview http://www.awprofessional.com/articles/article.asp?p=30306&rl=1 2005.06.02

7 ISO 9241-11:1998 Ed. 1 Current stage 90.93 TC 159/SC 4

Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) — Part 11: Guidance on usability

ISO 9241是关于办公室环境下交互式计算机系统的人类工效学国际标准，它由17个部分组成，根据人类工效学和可用性原理，分别对各种硬件交互设备属性和软件用户界面设计问题作了详细的规定和建议。可以对一个产品设计符合该标准的程度进行评估和认证。

8 CRM Daily http://www.crm-daily.com 2005.06.02

9 CRM Flunks the Usability Test http://www.crm-daily.com/perl/story/18310.html 2005.06.02

10 Alan Cooper，刘瑞挺等译，《The Inmates Are Running The Asylum》，《软件创新之路》，1999年

11 发展呼叫中心的难点及对策 http://www.fcc.com.cn/2005/4-7/10434.html 2005.06.02

12 Usability lifts Siebel CRM http://www.vnunet.com/itweek/news/2085464/usability-lifts-siebel-crm 2005.06.02

PeopleSoft Enterprise CRM 8.9 delivers major usability enhancements
http://www.itweb.co.za/sections/enterprise/2004/0405270752.asp?A=ENS&S=Enterprise 2005.06.02

Tags: design

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敏捷过程中的需求分析实践

下面链接是我8月30日在Beijing Open Party的Session录像

http://v.ku6.com/special/show_2595040/CPZyfRwmkG6DlsPb.html

http://v.ku6.com/special/show_2595040/SiHN2uI2YAaTPkaI.html

Tags: Agile 敏捷, Analyst, Business

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演讲技巧（下）

查看：演讲技巧（上）

PPT的制作

多数情况下一个好的PPT能够给听众带来愉悦的心情和清晰的思路 。在做PPT的时候，我第一件要考虑的事情是模板的选择。有人说内容第一，最后在做样式。其实不然，如果一开始不选好，中间的配图、字体、高亮颜色等最后还得返工。

选择模板需要考虑使用的场合。一般的黑白深蓝底色都是比较安全的。有人喜欢把屏幕弄亮点让底下观众不会因为背景暗而昏昏欲睡。我最近喜欢用黑色，看起来更酷更时尚一点。如果演示稿是关于公司或者代表公司，公司Logo一定要放在上面（其实一般公司都会有统一的模板）。如果是给客户做演示，客户的Logo也不应该忘掉。

PPT多数时候需要一个Agenda来开头，让用户知道你今天的议程是什么。后面不时的可以重复展示这个Agenda来提示客户你说道了哪里。不过这点并不是必须的。有的时候一场报告只有一个主题，例如我前次做的校园招聘的宣讲，是关于Business Analyst的。我就没用Agenda而口头说明的。

Less is More

最近经常听到Less Is More这句话。当制作PPT时，大忌是把所有的文字都堆在幻灯片中，在演示时读屏幕。这样是最枯燥的。最近流行一种模板，就是多数页只有一句话，放在屏幕中间，据称叫做PPT 2.0模板。这种的模板很有看头，每页一句话，剩下的要靠嘴说。每页一张图片，后面的故事也要娓娓道来。只有演讲者说服了听众，幻灯才能达到效果。让观众读懂算什么。

幻灯片设计中的颜色也不宜太多，而且应保持一致，例如所有的图片边框都是2pt的白色，而不要每页不同。如果使用Office2007，里面会有些color scheme，大概有几种配色供使用，都还不错。

在商业演讲中，幻灯片的字体应当用普通的字体，例如Arial, Tahoma, Calibri等常用字体，这样显得朴实大方。不要用Comic等儿童的、奇幻的、趣味的字体。

要白板还是PPT？

我们有时候常有争论，就是是否要准备PPT还是只用白板就好。我们以前总结过敏捷培训宣言，里面就说白板和卡片胜过幻灯片，但这并不是绝对的。一个准备良好的PPT绝对能够发挥很大作用。

白板的弱点就是字体不好控制，后面容易看不清；无法展示图片；但白板的好处在于可以动态的和递进的讲出问题，可以在白板上留下推理过程和历史记录，并且可以根据听众的反应，随时转换话题或者引出新的内容。

而PPT在准备的时候必须要遵循一个套路，很难跳出。所以讲PPT的时候必须要考虑周全，如果听众问问题打断了讲解思路就非常麻烦了。因此很多讲PPT的人都要求客户最后提问:P

如何缓解紧张情绪？

每个人演讲都不可避免的会紧张。我第一次给公司内部讲东西就紧张的不行。后来在内部习惯了，第一次给客户讲又紧张。再后来客户面前20人不紧张了， 到上50-80人的时候又会紧张。不过解决这种紧张情绪很容易，就是多讲。讲多了，见得人和事面多了，自然不会紧张。我现在面对小场面那是相当的不紧张， 大场面不敢说啊，要让我上人民大会堂讲，估计还是得腿软。

当紧张袭来时，每个人的反映不同。我以前是可能会有点发抖，现在不发抖了，在开场2-5分钟时候有些喘不上来气，心跳的厉害，思路也不太连贯。这时候最重要的是要镇静，抓住时机吸几口气，把语速降慢，适当增加停顿，让自己缓解过来。

有的人紧张起来比较奇怪。徐昊一直跟我说，他是后紧张类型的：下场后10分钟抖个不停。。。。我说，你这是讲东西发泄后爽的吧。

如何练习演讲

演讲能力的提高主要靠练。练表达能力，练逻辑能力，练在人前说话不怯场，一定要克服自己怕说话怕在公共场合发言的心里。要锻炼演讲，可以先在公司内部搞内部交流时讲，反正都是自己人不怕丢人；然后可以到Beijing Open Party等社区活动来参加技术社区交流，面对陌生人来讲；接下来是在客户现场承受压力的讲；最后就可以考虑到几百人的大会上露脸了。

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独立咨询师

独立咨询师（Independent Consultant）在国外是一个非常寻常的职业。在英国的时候，我们Team缺少CSS Developer。我在一开始兼任了一周，结果Analyst的工作忙不过来了，PM只好选择寻找一个兼职的独立咨询师。

没过多久，公司就从外面找到了一位独立咨询师。他以前也和公司合作过，口碑不错。他在team里面待了大约2周，这两周内，他整理了原来的CSS并且将界面调整到了一个相对稳定的状态。随即他便离开了。过了一段时间又来了几天进行短期调整。

在国外，许多有一技之长的开发人员都选择了做独立咨询师。虽然这样丧失了一些公司福利，但获得了更高的收入和更大的自由。而公司这边，也由于减少了长期雇员从而减低了成本。我问他，客户都从哪里来？他说朋友有机会都会介绍他，一些老客户也经常回头找他。总之还是很忙碌的。

后来，整个Team移师北京。在北京公司尝试寻找一位兼职的CSSDeveloper，才发现，在北京，这方面的独立咨询师真是少之又少。难的找到的几个能力合适的人，却并不能接受这种短期的合同。究其原因，总归是因为大环境的问题。公司既不习惯提供短期工作，客户也不能信任短期咨询的质量，继而开发人员也无法选择这样的生活。

我很早以前也在家SOHO做过一些开发网站之类的工作。收入既不高，客源也不稳定。许多中小企业倾向于雇佣一个人，将所有的事情都外包给他。而不是根据团队所欠缺的能力和人才来雇佣。受限于这种情况，独立咨询师独立生存极其困难。

国内管理咨询业做独立咨询的人更多一点，相对于IT业的情况，管理咨询需要若干年的实际管理经验才能做好，从而提高了行业的门槛。而IT业的门槛很低，同样是做网站，你用什么技术对客户来说并没有任何区别。

再后来，有了项目外包网站，发标者开出低价，投标者更是为了获得订单不惜赔本开发。这种行为最终损害的还是客户的利益。为了快速的交付，损害了质量和售后服务。同时也使得整个独立咨询的口碑大大降低。

独立咨询师对公司带来的好处是很多的。如果公司团队正好缺乏一个专项人才，同时又不需要长期的配备这样人才，独立咨询是非常合适的。然而，缺少一种渠道让公司了解咨询师，通过口碑营销在初期会非常的慢。虽然itechtag在这方面可以作为一个很好的个人展示平台，但独立咨询师还需要一个地方来声明自己工作性质才好。

估计等市场、客户、及个人能力都成熟之后，IT独立咨询师才能成为大家的一种选择吧。

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在互联网行业应用敏捷方法应对快速变化

昨天才知道这篇文06年6月已经被发表了，自转一下。http://industry.ccidnet.com/art/1544/20060529/565255_1.html

随着Web 2.0概念的发展深化，以网站为依托、面向海量用户群的互联网应用再次吸引了整个IT业界的眼光。这些新兴的互联网应用通常为用户提供一个垂直领域的深入服务，以其独特的服务为客户提供价值。其中，为网络游戏的玩家提供道具交易功能，就是这样一种典型的新兴互联网业务。

自盛大宣布旗下的传奇游戏开始免费运作依赖，中国的网游市场开启了免费时代。这是网游市场竞争日趋激烈的必然产物。除了那些高端市场的网游之外，大部分的网游都受到了影响，由于用户群的流失而导致产品提前退出市场。免费的网游市场并不等于所有做网游的公司都开始喝西北风了。存活下来的网游公司，所依赖的是新的盈利模式，为客户提供增值服务，并获得利润。其中，为客户提供高级的道具就成为一种有效的盈利模式。

网游市场本身就是一个快速变化的市场。而伴随着网游市场兴起的虚拟物品交易市场更是一个不断变化的市场。面对这样的市场特点，以及同行的竞争，一家虚拟物品交易公司需要一个强有力的交易平台来支持。这个交易平台有着如下的特点：

1 业务模式将不断发展，趋于复杂化。

2 随着市场不断的变化，交易平台需要能够快速满足市场的需要。这种需要可能来自多方面，包括用户、游戏运营商、监管机构等。

3 由于不断变化的需求，交易平台的变化将非常频繁，极可能带来平台架构的不稳定。

4 由于快速的发布和日趋不稳定的平台架构，将有可能导致发布的应用出现bug，引发公司的经营性风险。

为了运营这样一个交易平台，虚拟物品交易公司需要有一个足够敏捷的组织，足够快速地响应变化，能够快速了解市场变化，市场的变化能够被翻译为需求，需求变为实现，并快速部署，保持应用平滑的过渡，并引导用户的使用。所以我们认为，虚拟物品交易公司的重点，是要建立这样一个敏捷的组织和流程。

传统的软件开发的过程一般是从需求获取开始，然后是实现、测试、部署。为了实现快速响应的目标，需要把这个过程分解为周期更短的迭代过程，以实现更快的产品面世速度（Time to Market）。

从与一家虚拟物品交易公司谈话的情况来看，主要的需求来自于这家公司的Marketing部门、Customer Service部门和公司的CEO（我们所了解的这家公司规模还不大，因此没有CIO的角色）。Marketing主要是和游戏运营商打交道，他了解的是一个宏观的和潜在的需求，Customer Service部门主要解决用户的具体需求。而CEO往往会提出战略上的一些考虑。我们看到，三种类型的需求同时存在，同时都反馈给研发部门。可以想象，在这样一个快速变化的市场环境中，研发部门很难对需求做出快速的应对。因此，我们首先就是要处理研发团队和需求团队之间的不匹配问题。

解决的办法是由Marketing部门、Customer Service部门、CEO以及研发部门的PM或经验共同组成一个需求团队。这样的团队涉及到决策、业务和技术三方面的人员，可以保证业务需求能够从战略层面被抽取出来，而能够在整个公司层面梳理业务需求的优先级。这样，有限的开发力量就可以集中到最有价值的部分，从而实现了技术对业务的有效支持。如果可能，在这个团队中最好还需要交互设计人员。因为交互设计将是客户获得良好体验的根本，交互设计更重要的工作是能够将问题用图形方式描述出来，可视的东西为需求团队提供了一种通用的语言，并为研发团队给出了一个明确的目标。

在需求团队中，经过一段时间磨合，将会引入开发速度（单位时间内的工作总量）的估计。一项需求确定之后，研发部门的代表将会很快做出评估，这样可以在需求团队中把业务需求和开发能力匹配起来。

需求团队最终的目的是产生一个新的发布计划。新的发布计划包含了最有价值的业务需求，这些需求包含有工期的估算及交互设计的原稿，被交付给研发部门，由研发部门进行开发。

对于一家持续运营的公司来说，交易平台的服务质量是生死攸关的。任何可能的数据出错，或是代码bug，都可以造成用户的损失，降低客户满意度。在软件开发中，质量主要是由测试来保证的。测试方式和层次有很多种，相应的也需要不同类型的人员来完成。例如，单元测试是最小粒度的测试，主要由开发人员来进行。接受测试（或称功能测试）由QA来完成。性能测试在每次发布前进行，由部署人员负责。全公司所有人员，包括业务人员，都会关注系统的开发，随时发现和提出 bug。这样形成的一张完整的测试网络，可以有效保证最后交付产品的质量。为了保证测试的效率，单元测试和接受测试是自动完成的。

自动的测试只能保证系统内部的质量，而系统和其他系统之间的测试，例如银行支付、游戏接入，这些部分不是自动化。在正式部署到真实环境之前，需要先在模拟环境中进行严格的部署前测试。由于真实数据库中存在着属于用户的数据，为了保证数据库的稳定，必须要进行升级测试。一般的思路是将真实的数据库导入到模拟环境中，把数据库升级到新版本的交易平台。对升级后的数据库进行验证，保证数据库升级的准确性。在完成了这些测试后，就可以部署一个高质量高稳定的产品了。

建立开发人员和业务人员之间的良好关系，积极响应需求，通过快速的迭代，先实现高优先级的需求，重视测试对质量的贡献，在部署之前进行严格完整的测试，保证交易平台的质量。这些因素加总起来，使得交易平台能够适应快速变化的市场，满足业务上的需要。很多企业中都存在业务和技术之间的错配，技术满足不了业务的需要，无法对商业价值做出直接的贡献。如果能够像这家虚拟物品交易公司这样，建立业务和技术之间的良性互动，就可以通过利用技术，取得市场上的优势地位。

Tags: Agile 敏捷, web 2.0

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会计基础

资产 = 负债 + 所有者权益
利润 = 收入 - 费用

以上是会计学最基础的两个不变式。
我今天终于搞清楚Balance Sheet的含义了
以前光听老大说各种英文名词一头雾水

今天开始入门了。下周是会计学习时间…
业务学习中…

2005年的目标，是重点研究
交互设计，软件过程，项目管理，会计学

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